導(dǎo)讀
通過(guò)對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)，使得大家明白，打造“金牌供應(yīng)商”是公司所有部門的工作而不是質(zhì)量管理部門一家的事情，正所謂“千斤重?fù)?dān)人人挑，人人身上有指標(biāo)”。
質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律和理論基礎(chǔ)。2015年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修編，明確提出質(zhì)量管理七項(xiàng)基本原則為：
（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
（2）領(lǐng)導(dǎo)作用
（3）全員積極參與
（4）過(guò)程方法
（5）改進(jìn)
（6）循證決策
（7）關(guān)系管理
“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)耳熟能詳，但真正在企業(yè)管理中做得如何則有各種可能。當(dāng)前，隨著我國(guó)建設(shè)“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”和加大供給側(cè)改革的不斷深入推進(jìn)，產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更大地依賴于顧客的評(píng)價(jià)。
大型工業(yè)設(shè)備以及國(guó)防裝備的競(jìng)爭(zhēng)性采購(gòu)已成常態(tài)，顧客評(píng)價(jià)的好壞直接影響到企業(yè)的訂貨合同及回款結(jié)算。可以說(shuō)，顧客的評(píng)價(jià)結(jié)果直接決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。
針對(duì)筆者所在公司提出的“以顧客為中心，打造金牌供應(yīng)商”的行動(dòng)要求，根據(jù)質(zhì)量管理基本原則，結(jié)合公司實(shí)際情況，筆者提出了一套“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，明確公司各部門質(zhì)量目標(biāo)，重在監(jiān)視、評(píng)價(jià)和考核，全員積極參與的質(zhì)量管理方法，供大家參考借鑒。
一、明確目標(biāo)，分解細(xì)化顧客評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，首先要明白顧客的關(guān)注點(diǎn)在哪里，顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么，只有這樣才能知道公司的改進(jìn)方向?；诖耍枰鶕?jù)公司年度合同交付額和產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展的重要性對(duì)公司的主要顧客進(jìn)行梳理與分析，明確主要顧客。隨后與公司重要顧客進(jìn)行溝通，弄清楚對(duì)方的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
筆者所在公司重要顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，主要是從三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，即產(chǎn)品的交付進(jìn)度、產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和交付后的服務(wù)與保障。其中產(chǎn)品交付及進(jìn)度與產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量各占40分，交付后的服務(wù)與保障占20分。
知道了顧客評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)題的解決就有了目標(biāo)和方向。公司的主要顧客對(duì)于配套廠家和供貨商每季度均有評(píng)價(jià)，按照分值進(jìn)行排序并以文件的形式發(fā)送到公司。公司主要顧客的配套廠家和供貨商均在100家以上，只有綜合評(píng)價(jià)排在前百分之十才能獲得“金牌供應(yīng)商”的稱號(hào)。
二、以顧客評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為源頭，倒推質(zhì)量控制要素
顧客對(duì)公司評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)確定后，重要的就是如何開展工作，以滿足顧客的要求并超越顧客的期望。產(chǎn)品的交付進(jìn)度滿足了顧客的進(jìn)一步加工和生產(chǎn)需要，產(chǎn)品質(zhì)量和交付后的服務(wù)與保障決定了顧客的應(yīng)用體驗(yàn)以及最終用戶對(duì)于系統(tǒng)的整體評(píng)價(jià)。在此，筆者以產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)要素為例來(lái)進(jìn)一步分析。
公司產(chǎn)品主要應(yīng)用于飛機(jī)與各種通信指揮車平臺(tái)內(nèi)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與外部各節(jié)點(diǎn)的無(wú)線通信。該類電子通信產(chǎn)品的質(zhì)量主要由設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量來(lái)決定。制造質(zhì)量依賴于外購(gòu)原材料和元器件質(zhì)量、制造過(guò)程質(zhì)量、試驗(yàn)驗(yàn)證質(zhì)量。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品交付后的開箱合格率以及出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后的處理效率也是其關(guān)注點(diǎn)。所有這些組成了產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素，具體見(jiàn)圖1。
產(chǎn)品按期交付評(píng)價(jià)方面，在于確保按照合同要求組織生產(chǎn)完成產(chǎn)品交付；服務(wù)與保障方面，重點(diǎn)做好服務(wù)的及時(shí)性與保障的有效性。產(chǎn)品交付進(jìn)度與服務(wù)與保障的評(píng)價(jià)也可以分解為不同的控制要素，此處不再詳述。
三、以質(zhì)量控制要素為源頭，明確各部門質(zhì)量目標(biāo)
如前所述，顧客對(duì)于產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的評(píng)價(jià)首先是交付的產(chǎn)品質(zhì)量好，在系統(tǒng)使用過(guò)程中不出現(xiàn)故障。
此處的產(chǎn)品質(zhì)量要由產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量、元器件及外協(xié)件的質(zhì)量、產(chǎn)品單元裝配質(zhì)量、整機(jī)調(diào)試質(zhì)量、試驗(yàn)驗(yàn)收質(zhì)量共同保證；其次是在產(chǎn)品交付用戶時(shí)，產(chǎn)品的功能性能、隨機(jī)備件、質(zhì)量證明文件等符合顧客要求，也就是產(chǎn)品的開箱合格率高；最后是產(chǎn)品在顧客聯(lián)試總裝過(guò)程中如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，公司必須按照顧客的時(shí)間要求解決存在的質(zhì)量問(wèn)題并按照質(zhì)量管理程序完成相關(guān)歸零工作。
按照公司部門設(shè)置及相關(guān)職責(zé)，這些顧客評(píng)價(jià)的要素可以分解落實(shí)到相關(guān)責(zé)任部門。產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量由公司設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)，元器件采購(gòu)質(zhì)量由公司供應(yīng)部負(fù)責(zé)，機(jī)械加工零件由公司機(jī)加分公司負(fù)責(zé)，產(chǎn)品單元裝配和整機(jī)調(diào)試質(zhì)量由公司總裝生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)，試驗(yàn)、檢驗(yàn)由公司檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)（檢驗(yàn)部門的檢驗(yàn)驗(yàn)收工作涵蓋了設(shè)計(jì)、元器件采購(gòu)、機(jī)械零件加工、單元裝配與整機(jī)調(diào)試全部過(guò)程，圖2中用紅色虛線示意），技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題的處理由質(zhì)量管理部和設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)。具體見(jiàn)圖2。
僅有各質(zhì)量要素的負(fù)責(zé)部門還不能徹底解決質(zhì)量水平的提升，還需要針對(duì)質(zhì)量要素，進(jìn)一步明確各部門的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)即各部門的質(zhì)量目標(biāo)，使得各業(yè)務(wù)部門知道自己的努力方向。筆者以比較典型的設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)的設(shè)計(jì)質(zhì)量、供應(yīng)部負(fù)責(zé)的外購(gòu)元器件質(zhì)量和總裝生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)的生產(chǎn)制造質(zhì)量進(jìn)行分解部門質(zhì)量目標(biāo)，具體見(jiàn)表1、表2、表3。
設(shè)計(jì)質(zhì)量決定了產(chǎn)品的先天質(zhì)量特性，如何考核產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量就顯得特別重要。站在顧客的角度，產(chǎn)品不要出故障，萬(wàn)一出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要能夠快速處理。產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)率的考核在于提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)的工作質(zhì)量；設(shè)計(jì)輸出與技術(shù)協(xié)議符合率的考核重在考核所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是滿足顧客要求的產(chǎn)品；技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題按期閉環(huán)率重點(diǎn)考核產(chǎn)品交付顧客后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的快速處理能力，將顧客的負(fù)面評(píng)價(jià)及損失降到最低限度。
經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，外購(gòu)元器件質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量的35%。供應(yīng)部作為公司元器件的采購(gòu)部門，負(fù)責(zé)元器件采購(gòu)質(zhì)量的保證。入廠驗(yàn)收批退率體現(xiàn)了所采購(gòu)元器件質(zhì)量水平；檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)元器件入廠檢驗(yàn)，也要做好把關(guān)工作，元器件檢驗(yàn)錯(cuò)檢、漏檢次數(shù)必須有所控制；生產(chǎn)過(guò)程中存在質(zhì)量問(wèn)題的元器件裝入整機(jī)后發(fā)生批退，是生產(chǎn)系統(tǒng)所不愿意看到的，此時(shí)的批退延長(zhǎng)了生產(chǎn)周期，增加了質(zhì)量成本，此項(xiàng)指標(biāo)必須嚴(yán)格控制。
公司總裝生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)產(chǎn)品的裝配與調(diào)試工作，必須為產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量負(fù)責(zé)。正如質(zhì)量管理大師威廉·戴明所說(shuō)“產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的”，因此應(yīng)通過(guò)裝配一次交驗(yàn)合格率與整機(jī)一次交驗(yàn)合格率的控制，提升產(chǎn)品的生產(chǎn)制造質(zhì)量。檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量衡量或考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是不錯(cuò)檢、不漏檢，不將不合格的產(chǎn)品交付給用戶。
通過(guò)分析，大家明確了公司設(shè)計(jì)部、供應(yīng)部、生產(chǎn)車間、檢驗(yàn)和質(zhì)量管理各個(gè)部門的質(zhì)量目標(biāo)，而這些目標(biāo)均為顧客所關(guān)注的質(zhì)量目標(biāo)，解決了以往各部門為了制定質(zhì)量目標(biāo)而制定質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量目標(biāo)避實(shí)就虛的問(wèn)題。
通過(guò)對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)，使得大家明白，打造“金牌供應(yīng)商”是公司所有部門的工作而不是質(zhì)量管理部門一家的事情，正所謂“千斤重?fù)?dān)人人挑，人人身上有指標(biāo)”。
四、以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為抓手，做好監(jiān)視與評(píng)價(jià)
質(zhì)量目標(biāo)明確以后，要使得質(zhì)量目標(biāo)落到實(shí)處的關(guān)鍵就是對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行監(jiān)視與評(píng)價(jià)。
讀者可能已看到，在上邊所列表格中均有考核單位?？己藛挝坏拇_定主要立足于部門的職責(zé)和各部門在公司內(nèi)的內(nèi)部顧客。總裝生產(chǎn)車間的裝配與整機(jī)調(diào)試一次交驗(yàn)合格率按照職責(zé)劃分其考核部門為檢驗(yàn)部。元器件上整機(jī)后發(fā)生批退問(wèn)題的考核部門為總裝生產(chǎn)車間，該考核部門的制定主要基于供應(yīng)部的內(nèi)部顧客是總裝生產(chǎn)車間。
正如質(zhì)量管理原則中“過(guò)程方法”所強(qiáng)調(diào)的，每個(gè)過(guò)程均要規(guī)定所有者，過(guò)程的所有者為過(guò)程的質(zhì)量負(fù)責(zé)。過(guò)程的所有者要控制自己的輸入，要確保自己的輸入是合格的；做好自己的工作，確保自己的工作質(zhì)量；關(guān)注輸出，就是要了解自己的工作輸出是什么，誰(shuí)是你的內(nèi)部顧客或者下一環(huán)節(jié)，目前的工作輸出能否滿足這些客戶的要求，還存在哪些問(wèn)題？
通過(guò)以上工作，明確了各部門的質(zhì)量目標(biāo)和考核單位，所有這些工作都由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)策劃、監(jiān)視和分析，為公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量承擔(dān)職能管理職責(zé)。針對(duì)檢查和考核，每個(gè)月度由責(zé)任部門先進(jìn)行自查，考核部門檢查，將檢查結(jié)果由質(zhì)量管理部門進(jìn)行綜合形成報(bào)告并在公司經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行通報(bào)，使得大家知道公司的整體質(zhì)量態(tài)勢(shì)、交付進(jìn)度和服務(wù)與保障工作的整體情況。另外，由公司績(jī)效考核部門根據(jù)各個(gè)責(zé)任部門存在的問(wèn)題和所做出的成績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與處罰。
五、以終為始，全員積極參與，打造公司質(zhì)量品牌
基于“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”質(zhì)量管理原則的質(zhì)量管理方法，其實(shí)質(zhì)就在于以顧客的需求與期望為工作目標(biāo)開展質(zhì)量管理工作，各部門均承擔(dān)相應(yīng)質(zhì)量目標(biāo)，這些質(zhì)量目標(biāo)的來(lái)源與顧客的評(píng)價(jià)緊密相關(guān)，其基本過(guò)程見(jiàn)圖3。
該方法在推行過(guò)程中，每個(gè)部門都知道自己在顧客評(píng)價(jià)工作中做出了哪些貢獻(xiàn)，形成了哪些負(fù)面影響。改變了過(guò)去質(zhì)量目標(biāo)與顧客評(píng)價(jià)“兩張皮”的現(xiàn)象，真正貫徹了“以終為始”的管理思路。通過(guò)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，明確各部門質(zhì)量目標(biāo)，全員積極參與的質(zhì)量管理，切實(shí)提升了重點(diǎn)顧客對(duì)公司的整體評(píng)價(jià)，增強(qiáng)了顧客滿意度，為公司的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
